對商用車行業而言，得售后者得市場。多年以來，解放青汽在國內銷量穩居第一。既得益于高品質的產品，更在于其貼近用戶的售后服務不斷升級。

?售后服務體系越發完善

        自1968年建廠以來，解放青汽發展至今已經51年。從第一輛 “青島69”卡車，到QD-145農用柴油載貨汽車，再到加入一汽集團；從第一輛到160余萬輛，解放青汽規模逐步擴大，產品體系也逐步完善。當然，保有量逐步擴大的同時，仍然受到消費者潮水般的好評，背后離不開售后服務的強力支撐。

        解放青汽高級主任管理師宋宗強接受《中國汽車報》記者獨家采訪時，深入介紹了解放青汽的售后服務發展歷史。宋宗強表示，解放青汽售后發展至今，歸結起來主要經歷了孕育期、啟蒙期、起步期、發展期等重要的歷史階段。

1993年之前，是解放青汽售后服務體系“孕育期”。

    “早期用戶購車后車輛出現疑難問題，主要通過電報或者電話聯系青汽公司，企業則派出服務科維修人員，帶著備件前往用戶所在地維修。”宋宗強表示，1993年之前，個體購車者相對較少，集體單位大都有自己的修理廠，日常維修主要是由維修廠自己承擔，因此解放青汽幾乎沒有自己的服務網絡，只有服務科少數同事，在接到信息后處理車輛的應急故障情況。

        1993年，解放青汽成為一汽集團的全資子公司，實施資產經營一體化管理，解放青汽開始借用解放系統的服務網絡開展售后服務工作。服務站開展服務業務后，通過填報紙質索賠單傳遞服務信息，服務索賠單報一汽汽車貿易有限公司審核審批。1996年開始，青汽逐步加大了與一汽服務網絡的合作，服務網絡逐漸開始向青汽公司申報索賠，青汽開始了服務網絡的管理。這一階段可以稱之為 “啟蒙期”。

2008年之后，解放青汽售后服務進入“起步期”。

    “2008年解放青汽開發了TDS V1系統，實現了服務信息網絡化管理。2012年，TDS系統優化升級到V2版本，系統管理得以進一步完善。”宋宗強指出，從2008年開始，隨著產品銷量的持續增加、市場保有量不斷加大，用戶對服務時效性要求不斷提高，青汽公司開始根據產品情況發展自己的服務網絡。

        2016年，隨著互聯網、電商、物聯網等新業態的快速發展，商用車營銷也在發生著巨大的變化，由關注“賣車”開始了向關注“人、車、路、貨”等用戶關注點的轉變，這種轉變首先體現在對售后市場的重視。

        2016年之后，解放青汽售后服務進入發展期。為了滿足售后服務需求，解放青汽通過增設400熱線，洞察用戶需求，解決用戶有難無處訴之憂。400熱線由原先的一部增加到2016的3部。話務人員由原先的8人增加到120余人，實施24小時用戶來電不間斷接聽、及時回復、處理用戶訴求問題。

        這一時期內，解放青汽不斷發展壯大服務網絡，完善服務體系提高了用戶問題解決的時效性。截至目前，解放青汽服務網絡已達近千家，優勢區域的服務半徑縮小到30公里范圍內。此外，通過優化、發展備品網絡，解決了供件短缺、不及時的問題，目前備品實施三級儲備管理，即區域中心、備品中心、服務站儲備管理，基本滿足用戶的對各種備品需求。

?創建“暖心服務”品牌

        以用戶為中心，創建“暖心服務”品牌是青汽售后服務始終不渝之初心。從建廠至今，解放青汽服務體系不斷完善，服務質量不斷提升，服務手段越發先進，向全行業交出了一份高分答卷。

在宋宗強看來，“以用戶為中心，想用戶之所想，解用戶之所憂”既是對“暖心服務”品牌內涵的詮釋，更是解放青汽始終秉承的服務宗旨，企業服務體系也是圍繞這一服務宗旨搭建。

        如何圍繞這一宗旨解決客戶之憂？宋宗強指出，首先是順應時代發展的需要，在時代發展變化過程中，確立了以優質服務“維護用戶，關愛用戶，助推銷售”的發展思路。其次，領導重視。協調推進體系融合，支持服務功能完善升級，指導組織優化調整，有力地促進了服務體系的發展。第三，各部門相互配合，積極協作，解決服務過程中的諸多問題，驅動了服務體系的進一步完善。

正是對用戶服務需求的深入洞察，解放青汽開創了許多優質而實際的服務項目。“我們推出了JH6  VIP服務模式，在行業內首創誤工補償，用戶因為車輛維修誤工損失，我們都會給予補償。同時，在救援過程中，我們會攜帶餐飲，讓客戶感受到青汽大家庭的溫情，切實以細節彰顯‘暖心服務’。”

        目前，各大商用車企也都推出“親人式服務”，讓用戶體驗到企業的售后服務。不過，不少服務只是停留于表面，遇到一些難以厘清責任的維保問題，經常采取回避的方式。解放青汽卻獨創性地建立“暖心服務基金”，解決售后服務的邊緣性問題。

    “每售出一輛車，我們都會從中提取一部分資金作為暖心基金，就是用于給用戶解決一些棘手的服務問題。”在宋宗強看來，車輛作為生產資料，在使用過程中難免出現問題，但是很多時候到底責任歸誰，往往很難界定，暖心服務基金就很好地解決了邊緣性問題。據了解，解放青汽暖心服務基金分為兩類，一類由解放青汽總部使用，一類歸經銷商使用，除了解決維修方面的問題，還會利用這一基金為一些經濟困難的用戶解決生活困難，解決一些燃眉之急。

        近年來，解放青汽還在售后方面擴展了大量的服務計劃。對服務站，實施賠錯補償；首推備品回收回購。消除服務顧慮，解決服務站備品積壓之憂。強化客戶關系維護，服務數量、質量有了質的提高。同時，針對自卸車客戶、大客戶開展“一對一”指定服務。并且，還推廣服務可視化管理，在掃碼接車、故障判定、維修保養、完成確認、用戶評價等環節，實現全過程管控。

?借力大數據 提升主動服務能力

        時代在變，商用車的營銷環境在變，服務工作同樣要與時俱進，順勢而為。

解放青汽不斷進行服務創新，破除頭腦中關于服務的思維定勢，打破“有求必應”被動地適應用戶要求的服務范圍限制，采取主動、超前預測、個性化的服務。

        2017年青汽推出“解放行”車聯網系統，實施產品全生命周期的管理，服務工作籍此錦上添花，在廣度深度上得以拓展，青汽服務體系得以“質”的提升，用戶可以利用“解放行”查找服務站、查詢備品、預約服務等。“我們深挖網絡化、智能化潛力，通過‘解放行’自動識別人、車、路、貨情況，主動服務用戶，使得其服務如虎添翼。” 宋宗強說。

        2018年，解放青汽大力推廣實施服務可視化管理，即從掃碼接車開始到車輛維護維修完成的整個服務過程進行動態監管，同時利用車聯網開展備品精準儲備系統以及備品條碼管理系統開發應用。宋宗強表示，互聯網時代的到來，只有不斷發揮青汽服務網絡的資源優勢，采取先進的服務方式，才能贏得客戶不斷的認可。

        品牌是 “燈塔”是方向。獨到、優質的服務是打造企業品牌的重要元素，是品牌實現的主要路徑。圍繞“暖心服務”品牌的創建，青汽將不忘初心，順勢明道，開拓思路，持續創新服務模式，為廣大解放用戶提供更暖心的服務保障。