——記星猴車政商業模式分享之收聽感受

從全國各地區的道路擁擠情況就能感受到中國是一個超級汽車大國，從2015-2018年，中國的汽車產銷量每天都突破2000萬臺以上，公安部交管局于7月份公布了上半年全國機動車和駕駛人最新數據。數據顯示。截至2019年6月，我國機動車保有量達3.4億輛，汽車2.5億輛；機動車駕駛人數量達4.22億人，汽車駕駛人為3.8億人。

截止今年上半年，全國4S店總數達到2萬9千多家，社會修理廠達到42萬多家。

從上述數據來看，中國汽車保有量是一個巨大的市場并且是持續增長的態勢，包括4S店在內的修理廠數量也足夠龐大，也構成了服務競爭的格局。從競爭的邏輯來講，競爭越激烈，服務的品質應該越高，對消費者的服務越好。可是從各種媒體關于汽車服務行業的報道中看，消費者對汽車服務的滿意度卻出現了不增反降的奇怪現象，究其緣由，星猴車政有如下分析：

整個汽車后市場非常混亂，充斥著各種低價策略及無序、無差別競爭。修理廠老板們也在尋求突破，參加各種學習，可往往培訓老師也沒有實際干過修理廠，僅是跟著營銷大師學會了產品劃分，學會了引流策略，學會了產品組合等等。現在朋友圈里經常看到修理廠在搞保養大促銷活動，而這類活動幾本都是近年和電商學的。電商平臺為了吸引客戶，開始是免費洗車大戰，后來是幾個易損件的價格戰，先是輪胎，然后機油，然后電瓶，最后連濾芯，雨刷，火花塞、剎車片、減震器都加入到價格大戰里，最終是5油3水38個易損件都開打。單品價格打透明了，開始應用套餐原理模糊單品價格，又推出保養套餐大戰，原價699，現在只需299，原價399現在只需99；各種保養套餐眼花繚亂，各種低價讓汽車消費者無從選擇，不敢選擇，因為消費者也知道各家修理廠的套路都一樣，先用便宜引客進門，再利用消費者不懂車進行恐嚇營銷，虛報各種維修項目。這種商業模式不僅最終受害的是汽車消費者，同時，由于消費者對修理廠的工作越來越不滿意，導致大量的客戶流失，并且對修理行業失去了信任。

星猴車政的老祁在微信會議中分析，造成這種修理廠和消費者之間雙輸的結果主要根源是因為維修廠根本就沒有認清自己的行業本質，就是沒有給自己定好位。星猴車政給修理廠的定義是“專業服務業”：

老祁分享：

修理廠即不是零售業，也不是傳統的服務業，傳統服務業簡單的定義是消費者有一定的認知能力，一定的鑒別能力，可以獨立作出購買決策。那定義修理廠是專業服務業，就是服務的過程是需要一定的專業性的，不是普通消費者能夠自我決策的。星猴車政把修理廠理解為是醫院而不是藥店。汽車醫院的根本是把車修好，讓客戶滿意。

其實筆者曾經在網上搜索過關鍵詞“4S店黑幕”、“修理廠黑幕”，搜索結果居然高達幾百萬條，而市場上哪些服務行業能讓客戶這么大比例的不滿意呢？

老祁分享：

星猴車政認為，如果把修理廠定義為醫院，那現在修理廠所搞的各種促銷活動無異于醫院搞促銷：換腎9折，換肝8折，兩個全換免費贈送割闌尾，是不是很搞笑？

車主就是希望修理廠越便宜越好嗎？便宜的前提是同等品質。而修理廠能便宜過那些本來就不準備在配件上賺錢和為了獲得客戶不惜賠錢干的商家嗎？肯定不能，所以要讓商業回歸他的本質，不能把車修好，就是把行業最本質的“道”丟了；車主需求很簡單，車保養的好，修的好，價格合理，別被坑就行。所以能讓客戶感覺到修理廠的專業、用心、負責，那就說明是在“道”上。

所以，誠信是打開目前市場亂象死結的鑰匙。專業服務業，專業是根，服務意識是葉，客戶信任是花，合理收益是果實。對于修理廠來說，車主需要的就是企業的專業，專業不做好，不論促銷一時搞得有多好，最終都是曇花一現。所以，修理廠記住自己的定位非常重要。

筆者認為，車主之所以選擇一家企業是因為企業專業并且可被信任，這兩者缺一不可。車主知道你專業，但是對你不信任，就像人們對現在4s店的不滿意一樣，什么都好，就是車主開始不信任了。如果有信任沒專業，就好比你有一個非常好的朋友，兩人交往互相都很信任，但朋友是個開超市的，對汽車一點也不懂，盡管信任，你會把你的汽車交給他修嗎？所以專業和信任是修理廠一定要抓住的根本方向。

在前面提到，筆者在網上搜索的幾百萬條“黑幕”中，“鶴立雞群”的就是“過度維修”，想想車主多么渴望誠信啊！

現在恐怕車主最困惑的就是市場上找不到一家可以信任的4S店或者修理廠了。曾經有個朋友和我說過一件事，當時他的車馬上就出保了，想找個固定的修理廠，以后就免得麻煩了。他從網上找了兩個故障案例，然后就給4S店打電話，描述了故障情況，然后4S店就大致給了一個更換配件和工時費的價格，可是他又給另一家4S店打電話問同樣的問題，結果，和上一個4s店要更換的配件和修車預計金額都不一樣；然后他就又給3個修理廠打電話，結果三個修理廠預估要更換的配件和報價也都不一樣，這下他徹底暈了。

車主該怎么選擇一家靠譜的社會修理廠呢？

老祁分享：

星猴車政是國企上市公司雙星集團旗下的服務品牌，從柴永森董事長上任后就提出“兩圈三化”戰略，其中兩圈就是指“工業4.0”和“服務4.0”，就是要用最好的產品和最好的服務來贏得用戶的口碑。以星猴車政作為修理廠共享的誠信品牌，為誠信的修理廠提供信任背書，打造誠信平臺，從解決消費者最痛恨的“過度維修”開始，招募誠信修車的修理廠注冊承諾，并簽訂《星猴車管家承諾書》和《星猴服務商宣言》。星猴車政總部為這些誠信修理廠提供汽車故障診斷技術，工藝標準。同時也給消費者提供能夠簡單識別“過度維修”和配件是否需要更換的鑒定方法。

星猴車政要做的就是：誠信的修理廠+消費者的監督，共同打造明明白白修車的誠信環境，從而獲得消費者的認可和對維修行業誠信的引領。

總結：車主通過注冊星猴車政，就可以在平臺上了解到很多通俗易懂的防止“過度維修”知識，并可以查找到離自己最近以及評價最高的誠信修理廠進行選擇；通過收聽星猴車政的老祁對與汽車后市場環境的解讀，筆者感覺到星猴車政真正洞見到了市場需要誠信，車主更需要誠信的真諦，誠信是大勢所趨，選擇誠信，承諾誠信，堅守誠信，才能創造出明明白白修車的修車環境。最后筆者也祝愿星猴車政能夠順勢而起，乘風破浪，成功打造汽車后市場誠信生態；讓億萬車主能夠享受到明明白白修車；讓愿意誠信，敢于誠信的修理廠，能夠攜手星猴，大展宏圖。