2022年以來，全國各地疫情不斷反復，很多地方甚至出現了三年來最為嚴峻的形勢，也讓輕卡用戶面臨著工作和生活的種種艱辛。疫情是考驗，也是見證，解放輕卡在疫情期間推出了“免費外出救援和上門服務；發送疫情復工助力券，服務站免費檢查；免費為卡友提供餐食和口罩助力包；對因疫情造成的自行維修費用進行報銷；專家組實時遠程智能維修指導”五大服務政策，和廣大用戶、經銷商、服務站全國聯動抗擊疫情。不久前，河北區域有一臺配國六發動機車輛的清障車，出現了因DPF堵塞故障造成車輛動力不足的情況。但是，由于當地疫情嚴重，技術人員無法到現場分析解決，不能確定故障原因，技術人員在第一時間認真記錄了車輛運行診斷數據，通過手機反饋給服務人員。服務部迅速組織多方技術骨干視頻會討論維修方案，借助智能手機診斷儀，在線配置參數項。在發動機廠技術人員、服務部技術人員和當地服務站人員共同分析后，發現傳感器采集的空氣進氣量數值有異常。最終，通遠程指導現場服務人員更換傳感器后，車輛路試190公里，驗證故障排除。高效不僅是專業的表現，更源于關心。想客戶所想，急客戶所急，第一時間為用戶解決問題、滿足客戶需求，始終是解放輕卡所秉持的服務宗旨和鄭重承諾。

讓問題不再成為問題，節省的除了時間、金錢，還有耐心。好的服務不是簡單的價值交換，而是雙向的心靈交流與情感陪伴。站在用戶的角度，時刻為用戶著想，為每一個服務觸點注入暖心服務，是讓用戶安心的關鍵。2021年，整個輕卡行業經歷了從國五到國六的排放標準的切換。實際上，這不僅意味著排放標準的升級，更是從行業到企業再到用戶的思想觀念的轉變。國六車輛的安全性、舒適性和運營成本，是否能夠滿足需求，是用戶最為關心的問題。

為此，面對國六技術的更新和理念變化的挑戰，解放輕卡從2019年開始就系統性地開展了服務人員國六技能提升的培訓工作。“國六切換，服務先行。我們通過網絡直播的方式，開辦國六知識講堂，向用戶普及國六知識，助力用戶了解國六產品使用中的常見問題，幫助用戶在新法規環境中領先一步。”錢直睿說，這對于市場的培育和國六產品的導入都起到了很好的推動作用。在國六標準正式實施后，“2021年下半年，我們還為新購車用戶提供了國六四重禮：購車送原廠尿素和濾芯，后處理免費檢查清灰，國六備件超時延誤補償。”錢直睿介紹，2022年年初，為了讓用戶進一步消除對國六車輛疑慮，引導用戶熟悉國六車輛應用，解放輕卡還針對國六新用戶推出了購車3個月內發動機、后處理類故障免責維修服務。盡管如此，由于國六對于油品和尿素的要求更高，有些用戶仍然延續國五時期的使用習慣，難免產生一些問題。“每個月后臺服務站都有這樣的單據報上來，我們就通過解放行app遠程監控，并且為用戶提供主動式服務。比如，根據運營里程自動推送，提醒用戶加油、加尿素或及時保養，提醒用戶及時進行DPF再生，從而避免一些不必要的故障的發生。”同時，借助智能化和數字化手段，解放輕卡通過車聯網盒子等智能硬件采集車輛故障信息，對車輛進行遠程監控和數據分析，不斷完善數據庫，做到部分故障提前預測和遠程處理，以主動性、動態化、智能化的服務提升用戶體驗和用戶滿意度。

再細微的服務也仍會有可完善的地方，每次溝通都可能發現新的需求。隨著近幾年來冷鏈物流運輸基礎設施更齊全、更廣泛，更加完善精細的冷鏈物流標準體系加速構建，市場也對高端冷藏車提出了更大的需求和更高的要求。由于運輸貨品的高價值和特殊性，冷藏車對于車輛可靠性和運輸時效性的要求更為嚴苛。解放輕卡服務團隊針對產品的不斷升級和細分，更加深入洞悉用戶所需，為用戶創造性地提供多元化服務。針對冷藏車和新能源車輛的維保，解放輕卡不僅在內部組建了專業的服務支撐團隊，并且在外部還發展了一批新能源車和冷藏車專修網絡。

“冷藏用戶更注重時效和體驗，我們與冷機、冷箱等產業鏈合作伙伴通力合作，為用戶提供一站式服務。針對冷藏車建立專項備品儲備，縮短冷藏用戶維修調件時長。” 錢直睿介紹，解放輕卡在2022年針對冷藏車還推出了四大王炸服務：第一，購車一年內所有部件無條件三包（行業內三包期為6個月），僅此一項將為用戶節約300多萬元費用；第二，兩年不限里程免費救援；第三，冷藏車因三包故障導致需要代用車及倒貨，給予代用車租賃費及倒貨費補償；第四，每半年提供1次免費檢查。以提升客戶滿意為宗旨，以服務保障為基礎，做實對用戶的服務關懷，提升用戶對解放輕卡服務特征的認知，解放輕卡的服務保障從用戶的核心訴求出發，打造了“快、準、省”的服務特征。“同時，我們還通過標準化服務流程和解放行車聯網，給用戶打造‘透明化、專業化’的服務體驗，傳遞溫暖、陽光、快樂，做有溫度、暖人心的服務。”錢直睿說，正是基于對車輛、對人的關注，解放輕卡才能夠為不同的產品所面向的不同人群，提供更加有針對性的服務。“我們還設立了暖心基金，幫助有實際運營困難的用戶渡過難關。”

終端用戶年輕化是輕卡行業呈現出來的又一大變化。更低的準入門檻、更靈活的創業形式讓更多向往自由的年輕人成為了輕卡用戶的新生代。“年輕用戶對于數字化和智能化的配置和應用更加得心應手，但是他們對傳統車輛部件的技術儲備與老用戶相去甚遠，即便是一些簡單的小故障，他們也更愿意求助他人而非自己動手解決。”錢直睿說，發現這一顯著變化后，解放輕卡服務團隊加強了銷售端的培訓工作，并且通知數字化手段，加大了主動提示和告知的力度，并且在更加細致和周到的服務過程中，更加注重溝通和講解工作，以年輕人的方式解決問題。“這也是我們為什么會不斷借助數字化手段，讓服務內容更加細化，讓覆蓋面越來越廣，讓服務種類越來越多的原因。這些都是針對客戶群體的變化做出的變化。”通過在服務端力推數字化服務體驗，解放輕卡進一步提升了與用戶的良好溝通，通過解放行app司機版，圍繞法規政策、駕駛技巧和車輛使用等其他問題，與用戶進行實時互動。在智能化應用方面，解放輕卡的一些高端功能甚至可媲美乘用車。比如對于領途產品，即將推出遠程控車功能等智能化服務。錢直睿說，“400電話也好，app也好，都是我們直達用戶的方式，通過提升數字化與智能化溝通的主動性、時效性和準確性，加強了解放輕卡與用戶的連接，必然也提升了解放輕卡的品牌力。”

解放輕卡相信，每一次快速響應，都能為用戶營造出服務人員隨時在身邊的感覺，給客戶帶來更多安全感和信任感。大數據時代，人、車、貨、生活互聯互通，以用戶感知為目標，通過數字化和智能化升級促進服務體系再造，解放輕卡正在以數據為本，構建生態平臺新模式。這同樣是市場的召喚。