“定制”一詞出現最早出現在男士服裝行業，意思是為個別客戶量身剪裁。隨著時代發展，人們消費開始追求品質和個性化，“定制”一詞的意義不斷的豐富起來，隨著移動互聯網的到來，“個性定制”被列為改變未來的十大技術的首位，任何商業+定制成了市場的寵兒，也得到市場的高度認可。

定制的本質是滿足個性化的需求

在供不應求的短缺經濟階段，由于沒有選擇的空間，人們只能被動的接受，而不是主動的選擇，從產生和服務方式必然是大規模工業化生產，以快速滿足人們的基本消費需求。在城際出行領域亦不例外，集中式的、大容量的、批量化的班線客運模式用以滿足人們走得了基本出行需求。

市場通行規律是供不應求必然會演變為供過于求，這種動態的市場平衡推動了社會的進步和經濟的發展。在逐利的驅動下，市場必然會不斷增加供應，以最快速的速度滿足需求，或可替代的供應不斷出現和成長，也會分化需求，從另一個側面滿足了需求，行業平均利潤不斷下降，市場主體必然要尋求差異化以贏取更高的利潤率，這種差異化推動了定制的開始。所謂的“城際網約”、“定制客運”必須被正確的理解為追求差異化，滿足個性化所驅動產生。其中，“定制客運”不應被定義為運量不足前提下，追求班線財務平衡的選擇。

消費者分層和價值偏好差異是個性化產生的根源

需求個性化的產生主要基于兩個方面原因，一是消費者分層分化。一部分的消費者完全重視產品和服務的功用性，但會有一部分消費者會重視消費的象征意義或者符號化的東西，不同的標簽代表了社會的差異。

例如，老一代打工階層探親出行完全追求的位移的功用性，選擇班線客運服務是其不變的選擇，但新一代的打工群體同樣需求因為80后、90后的標簽，對于諸如移動互聯網等新生事物追求，對新人類身份的認同，更加熱衷于順風車等不同城際出行方式的嘗試，看看滴滴順風車在整改之前的那些曖昧的市場宣傳文案徹底觸及了年輕人心中那些符號價值的追求。

二是收入水平和價值偏好差異。收入水平提高這一經濟基礎很大程度上決定了消費選擇的偏好。如今，網約車在城際出行市場占比在不斷提升，這是因為消費者收入水平增長幅度能夠接受網約車高于班線客運的價差百分比，在一定范圍內的價格敏感度在快速下降。同樣，我們發現，三兩結伴的游客前往景區的過程中，主動放棄選擇景區直通車，而選擇包車的方式前往景區，盡管包車費用略高于三兩人選擇景區直通車的費用總額。

社會因素等也是影響消費價值偏好的關鍵原因。最顯著的例子就是新冠疫情對消費者出行選擇的影響。中青旅的疫情前后調查顯示，只與家人朋友出行，且不接受任何時候的陌生人同行的比例從疫情前的38.57%提高到了疫情后的50%，提高了12個點的百分比，與少數不認識的人組成6人以內的小團則由24.29%提高到了疫情后的28.57%。這充分說明，新冠疫情已經深刻的影響了出行消費習慣的變化，更加強調私密性，熟人結伴而行更有安全性和可信任性。

城際出行個性化特征表現

城際出行就是城市與城市之間依賴一種交通工具或出行方式讓人們發生位移。具象化點描述是，兩個城市之間的具體哪兩個點之間實現位移轉變；具體在什么時間開始和結束位移活動；以及選擇哪種交通工具和出行方式（這里僅指汽車作為交通工具）。

過去主流的第三方的城際出行方式是城市汽車站到城市汽車站之間實現位移，時間也是由第三方固定成為汽車班次時刻表，交通工具主要是汽車大巴。這些界定也就是傳統班線客運具備大規模生產服務的運行條件。

隨著社會進步和發展，城市出行個性化特征表現也首先體現在技術經濟層面特性上：

首先，兩點之間位移的轉變不再希望是兩個城市的各自汽車站，而是由消費者自己定義上下車點（家門口、或者辦公場所等），或者最近于自己定義上下車點，這是個性化的第一表現，也是汽車出行方式所獨一無二的技術經濟優勢。

其次，位移開始和結束時間也不再希望是汽車時刻表所規定，而是消費者按照出行意愿和計劃來定義。

以上兩點是城際出行技術層面決定體驗好壞的核心關鍵。但由于城際出行出行距離和完成時間均相對較長，所要配置的資源和成本均是高的，獨立滿足單一消費者的個性化要求，消費者必然承擔高的價格，有市場空間但并非是市場的主流，要搶占市場份額應在資源成本配置和需求的個性化滿足之間進行平衡，以達到一個動態相向優化的狀態。

此外，對于城際出行而言，車型、車輛技術等級、良好程度等直接影響著消費者的乘車體驗，對車型的偏好也會更加凸顯出來，總統艙奢華大巴、豪華旅游大巴、七座或者九座商務車等，不同的出行目的，不同的消費層次等都有著不同的選擇。差異化服務及定價是企業迎合需求個性化的經營策略選擇。

舉個例子，某企業開通到某古鎮的出行方式中，采用7座商務車票價是80元，直達景區門口，豪華旅游大巴是69元，直達景區門口，普通大巴38元，只能達到古鎮汽車站。

功能性效用是滿足實現人的位移的底層的要求，另外很重要的是，價值偏好這個事還跟文化和品牌有著強烈的關聯，這就是城際出行中另一方面的體驗的問題，即乘車體驗之外的文化和品牌體驗。當文化和品牌迎合了消費者的價值偏好，客戶粘性將進一步增強，并將形成產品服務和品牌的高效傳播。

移動互聯網對定制繁榮起到關鍵推動作用

任何一個功能性集中場所的存在一定是信息不充分和信息不對稱產物。正因為此，每個城市都需要顯著的城市地標，客運站就是城際出行最重要的地標和集中場所，以實現供需聚集和供需匹配，在線下達成交易。

移動互聯網最大的功效就是讓需求及需求的變化信息能夠以最快的速度和最明確的表述反饋到供應側，作為供應也一定能第一時間響應到需求，出行供給信息也易于被需求側挖掘到并可實現實時獲取。

所謂“黑車”是猖獗的，尤其是有了移動互聯網時代高效率的實時溝通工具，例如，微信及微信群等成了其獲客并留存最有效的手段，以至于出現了一種觀點就是行業企業根本就不需要信息化，在購票前通過掃碼微信二維碼達到獲客和留存的目的，再通過社群運營方式來實現激活和復購的觀點。

盡管觀點有所偏頗，但方法不失為好方法，且另一個層面也說明了移動互聯網可以非常精準拉近供需之間的距離，甚至實現零距離的匹配和交易。

移動互聯網讓所謂定制客運發展具備了技術條件。可以即時公布城際之間運力狀況，包括車輛類型、多少座位數、座位剩余情況等，以及公布運營情況，包括上下車點在哪里，動態位置等，電子圍欄所劃出的免費上下接送區域等，移動互聯網可以抓取客戶畫像信息，以實現精準營銷和營銷拓展。

總而言之，移動互聯網讓供給和需求之間更容易相互對應和相互展示，那么，傳統的信息不對稱和不透明狀態下場所的功能價值就開始瓦解。作為定制客運的去場站化的趨勢也是必然。

喬布斯講過，技術本身并沒有價值，技術滿足的業務場景讓技術創造了價值。同樣如此，移動互聯網及相關技術對城際出行的價值關鍵在于圍繞客戶為中心的不斷應用，而不是每一個企業在追求成為一個互聯網企業，當然在移動互聯網時代，每一個企業都要具備互聯網精神和學會用好互聯網的能力。

定制客運的核心本質是

駕駛員、車、乘客的組合配置

定制客運實質首先要實現是旅客、需求和市場驅動。市場驅動力在于消費模式的變化，旅客更需要是與供給連接的更短的要求，在時間上更短，不需要提前大量時間，能夠在最短的時間內匹配到服務產品；在空間上更近，門到門、點到點更便捷化的產品特征必然成為一種基本要求。線上消費意愿和能力的不斷增強使得市場驅動條件更為成熟。

簡單的是把那些不能支撐大巴車運營的班線改成小型車，再引入一個所謂的出行平臺，就所謂的發展了定制客運，這完全是供給側單方面的改革，無關旅客需求，旅客的品質化和個性化更是無從談起。

定制客運實質其次是打破資源內外界限，重構資源體系。傳統的道路客運是車和線路是捆綁的，資源分別固化在了不同線路產品，也就無法即時響應旅客需求的快速變化，也就沒法動態降低成本和優化成本結構。定制客運從資源角度看應有一個資源池，有車輛池，大中小（小不少于9座）、高中普的，有駕駛員池等等，通過城際出行平臺將車輛池中的車輛和駕駛員池中駕駛員等等與城際出行的需求按照精準算法等進行匹配。

簡單的是把幾個9座及以上的車、幾個駕駛員固化在一條所謂的定制客運線路上，形成固定的成本結構，就完成了所謂定制客運的升級，這不符合降成本、提效率的+互聯網的根本目標。

基于上述邏輯，我們描述下定制客運發展規劃的路線圖，首先要調查清楚有定制客運需求的群體規模，其次是這個定制客運需求群體出行方向和線路分布，再評估運力配置能力和可配置的程度，但這里我們需要強調的是必須打破線路產品界限。其中，可配置能力和可配置的程度很重要，很大程度上決定了所能提供的服務產品類型。

如果有充分的運力配置供應的話，對于定制客運可實現門到門服務，如果沒有充足的運力配置的話，設置各種類型的上下車點，招呼站、驛站等，提供點到點的服務產品亦是選擇。驛站等上下車點設置不應首先基于線路走向來確定上下點布局，而是基于出行高頻生成點和交通便利要素等等，前者是供給導向，后者是需求導向，后者才是市場驅動。

班線客運車輛大改小，沿途設置幾個上下車點，這是班線客運的簡單改造，非觸及定制客運核心本質。行業切不可用所謂這種的簡單改造來麻痹自己，認為實現了轉型升級，可以應對網約車的挑戰，這是理想化的認知。

定制客運對個性化滿足程度和能力

定制客運真正出路在于能夠全面提升對個性化滿足程度和能力。

首先是對市場需求體量的滿足程度。對于個性化需求規模的滿足程度，涉及到的是這部分個性化需求的市場份額的目標規劃問題。如果只是限定自身幾臺車來做所謂定制客運，只是人為的設定了服務規模，所謂市場份額的占比的指標無從談起。沒有市場份額占比的指標的定制客運發展在很大的程度上跟風或形式導向。另一方面，出行必然存在高峰低谷，是否有足夠的能力解決高峰時段的服務能力，是體現定制客運運營能力重要的體現。因此，打破企業自有運力和外部運力之間的界限，建立合理配比的不同屬性的運力結構規模非常重要。

其次對到門接送需求的滿足程度。城際出行和城市出行在模式上不一樣的。城市出行一般是直線式的方式，實現門到門直達，是一種包車的計價模式；如果是拼車，類似送牛奶的方式，是一種類似折扣式的計價模式。而城際出行完全是包車模式，則成本太高，可接受程度較低，當然隨著熟人結伴出行的話，類包車服務個性化需求占比也會快速提高。城際出行一般采用的是軸輻式的運營方式，兩端接送接送效率對于整個城際出行的整體效率起到關鍵性作用，也最大程度上決定了城際出行的服務品質。定制客運發展中遇到最大的問題就是兩端的系統性問題，兩個大城市之間發展定制客運往往難度較大，因為兩端接送效率難以控制，也最大程度上影響到了整個城際出行的效率。因此，驛站出現是控制接送效率的產物，是定制客運發展中需要系統規劃和布局的。

還有另一種解決方案就是將城市劃分若干片區，通過劃小片區，尤其是根據客流生成聚集片區來劃分，根據片區客流需求來配置運力。例如，早在2012年開始，益陽湘運就以五個點為中心，向外輻射，劃分片區，并分片區進行上門接客，并送到旅客要去的目的地，真正實現了道路客運門到門的優勢。

最后是針對不同場景下增值服務提供能力。發展定制客運要有一種意識和能力，即能夠看到，每一個客戶不是千篇一律的，都是有差異化的，都帶有標簽的。要基于不同場景下求取需求特征中的最大公約數，按照求取最大公約數的理念來打造更多的增值服務，創造更多的價值，甚至遠超出需求的價值。例如，機場接送的場景下，針對商務客人的貼心話的服務，航班、航站樓的核對確認、充電寶和WIFI的提供、接機員和駕駛員的商務工裝的配置、接機時的小零食等……，都能一以貫之的話，就轉換為以客戶為中心的價值觀，并沉淀到品牌中，進而轉為一種競爭力，成為參與市場競爭的護城河。這一點看簡單，卻是所有能力里最難實現的方面。

（未完持續）

轉自：公路客運企業家沙龍