經歷了一系列動蕩的輕卡市場，正在隨著物流市場的快速復蘇而迅速增長，特別是2020年，福田時代領航延續了上一年的迅猛增長勢頭，收獲了不錯的銷量和市場占有率。隨著輕卡市場競爭的激烈和市場成熟度的提高，客戶對車輛全生命周期的需求更加凸顯，除了對車輛本身性能和品質的要求，他們對售后保障和服務水平的要求也日益提高。

可以說，服務代表了企業的品牌，代表了用戶的口碑。企業在市場競爭中的能力，不僅取決于內部的基礎管理是否到位，其員工的服務理念、服務意識和服務水平同樣重要。及時、完善、優質的服務對于提升用戶對品牌的信賴和忠誠度有著至關重要的作用。

11月4日，一位卡友帶著一副寫有"一心一意為車主，一舉一動暖人心"的錦旗走進了福田徐州鎧詩服務站，服務站員工們都親切地圍上來噓寒問暖……就在兩天前，如果不是鎧詩服務站的及時救援，他的損失可能還會更大。這究竟是怎么一回事？

快速響應

這位卡友名叫王召夫，是一名福田時代領航車主。2020年11月2日晚18時，王召夫駕駛領航6正行駛在淮徐高速上，突然感覺到車輛出現故障，由于車上裝有價值8萬余元的鮮活水產品，情況十分緊急，于是他在發現故障時馬上發出了救援信息。

距離王召夫當時所處地點最近的服務站是徐州鎧詩服務站，服務經理郎賢果在接到救援信息后，第一時間電話安排鎧詩服務站員工前往救援。服務站立刻聯系客戶，并通知客戶聯系高速交警協助先將故障車拖下高速。同時驅車前往高速出口等待。

此時正值秋末冬初，到晚上七點天色已黑，讓王召夫沒有想到的是，當他下高速時，服務站的維修人員已經到了高速出口等候，噓寒問暖，詢問具體故障情況，并且現場就對車輛問題進行了初步診斷。

"在第一時間響應用戶"一直是覆蓋全國1200多個城市的3000余家服務網點秉持的共同理念，因為每一名服務人員都深知，所有用戶都希望能夠盡可能地縮短在路途中的時間，他們最不愿意看到的，就是車輛發生故障。為此，福田時代服務網點的平均服務半徑小于50公里，保證在一小時之內到達用戶身邊，為用戶保駕護航。特別是智能服務平臺提供的一鍵呼叫救援、線上預約、遠程檢修等智能服務，也能夠及時對用戶發出的各種救援和服務信息做出快速響應，并且力爭在最短的時間里幫助用戶排除故障。

專業服務

王召夫向服務人員表示，他的車上裝有價值8萬元的活蝦急需送往河南商丘市，一旦在路上耽擱時間過長，極易因水中溶氧不足導致活蝦缺氧窒息而大量死亡，所以，對于車輛在半路上拋錨，他感到特別焦慮和無助。

"用戶的事情就是自己的事情，要把用戶的困難當成自己的困難去解決"，本著這一思想，在得知王召夫的情況后，服務站立刻請示服務經理將故障車拖回站內連夜加班維修，力爭盡可能縮短維修時間，幫助王召夫減小損失。

為了充分滿足各地卡友的實際需要，及時幫助卡友排除故障，福田時代打造了高水平的維修隊伍，無論在哪個服務站，都能夠為卡友提供專業的服務診斷、故障排查和拆解維修，并且建立了完善的在線診斷系統，還可由技術專家遠程提供技術支持。鎧詩服務站的員工正是這樣做的。在故障面前，他們想用戶之所想，急用戶之所急，寧可自己不吃飯、不睡覺，也要幫助用戶搶時間，爭效率。

當天夜里，專業維修人員與技術專家共同診斷，終于發現了故障點，但由于服務站當時并無相應配件儲備，不管是臨時調貨還是將故障車轉移都需要好幾天時間，而王召夫車上的水產品可耽擱不起。此時的時間已接近凌晨一點，考慮到王召夫的特殊情況，為了能夠及時維修車輛并且安撫用戶情緒，郎賢果當機立斷，在與王召夫溝通后，先為其安排住宿休息，同時繼續聯系其他經銷商緊急調貨，為用戶搶修。

經過多方努力，第二天下午3點左右，王召夫終于駕駛維修后的車輛離開了服務站。

優質體驗

王召夫向記者描述，從發出救援信息到故障解決，福田時代售后服務人員和維修人員自始至終都非常真誠地為他提供服務和幫助，迅捷、專業、體貼，想盡一切辦法幫他節省時間，避免更大的損失。

當他在高速路上遇到故障時，曾經一度十分消沉，已經做好了這批貨蒙受全部損失的心理準備。讓他沒有想到的是，服務經理和服務站及時、熱情和專業的服務又讓他重新燃起了希望。盡管服務人員爭分奪秒幫他解決了故障，但由于修車換件，這批活蝦仍不可避免地出現了部分死亡。正在他為此事憂心忡忡的時候，又是徐州鎧詩服務站的親人們挺身而出，主動購買了部分已經死亡的蝦。當他收到大家的貨款時，他的內心十分感動，他說，這樣的結果是他完全沒有想到的，福田時代的服務真是太暖心了，服務站的員工們就像他的親人一樣。

這樣的服務，早已超出了用戶的預期，于是就出現了文章開始的那一幕。

"以客戶為中心"不是一句口號，不是一句標語，而是真實的行動和用戶真切的感受。從每一個環節、每一個細節想用戶之所想，急用戶之所急，將自己擺在用戶的位置去考慮問題，才能真正理解用戶的困難，主動幫助用戶排憂解難。然而在實際工作中，總會有很多意想不到的情況發生，要想真正為用戶提供完美的服務難上加難，不僅需要專業的技術、靈活應變的能力，更重要的，正是將"一切為了客戶"的思想落到實處，用自己的真心、用團隊的協作，共同換取用戶的利益和用戶的信任。

徐州鎧詩服務站只是福田時代許許多多家服務站的一個縮影，正是有了他們，才能夠保障廣大福田時代卡友在路上的效率和利益，他們提供的專業服務，他們付出的真誠耐心，都將收獲卡友的滿意和信任。而每一位用戶的滿意和信任，都將是托舉福田時代品牌的力量。